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가스보일러 콜센터, 고객 서비스위한 24시간 긴장의 연속콜센터역할 상담 해피콜 통화품질 VCO관리 등 가치창출 기여
  • 에너지팀 박남철 기자
  • 승인 2017.09.25 14:07
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가스보일러를 제조하는 업체들은 전국에 약 1,200만대가 보급됨에 따라 콜센터운영은 선택이 아닌 필수로 많은 비용을 투자하고 있다. 특히 차별화된 최고의 서비스를 제공해 기업의 사회적 책임과 기업문화 브랜드가치 창출에 목적을 두고 있다.

가스보일러 업체의 콜센터는 단순 상담기능 보다는 기업문화와 고객감동 서비스 실현을 통한 기업가치 창출에 목적을 두고 있으나 상담원들은 감정노동자로 상담자 만족과 기업이미지 제고 등 회사와 고객 모두에게 표현할 수 없는 업무에 특성을 지니고 있다.

성수기를 시작으로 혹한기에는 가스보일러 사용에 따른 A/S를 비롯한 각종 상담전화가 콜센터에 폭주하고 있어 24시간(비상체제) 운영으로 상담원들의 피로감은 배가된다.

2013년 모 그룹 한 임원이 여객기 내에서 승무원을 폭행한 사건이 발생한데 이어 최근 일부 오너 등의 갑질로 콜센터 상담원들도 감정노동자로 주목받고 있다.

감정노동은 1983년 미국 버클리대 명예교수이자 사회학자인 엘리 러셀 혹실드의 저서 ‘통제된 마음(The Managed Heart)’에서 나온 용어로 산업의 고도화로 서비스업 종사자가 늘어나면서 감정을 드러내지 않고 통제하는 일을 수행하는 노동이라고 할 수 있다.

국내 감정노동자가 약 600만명으로 추정되고 있으나 사회 전반에 걸쳐 소위 갑을관계에 있는 대다수가 감정노동의 종사자라고 할 수 있다.

2016년 11월 ‘감정노동자법’ 제정안을 대표발의한 김부겸(현 행자부 장관) 더불어민주당 의원은 “노동법 사각지대에서 소외된 감정노동자의 권리를 되찾기 위해 법안을 발의한다”며 “기업의 지나친 친절 강요 및 소비자의 무리한 요구 등으로 인한 정신적 스트레스를 겪고 있으나 사회적인 인식 부족으로 외면당하고 있는 실정이다”고 강조했다.

감정노동자법 제정안은 업무수행과정에서 느끼는 감정과 다른 감정 표현 요구로 근로자를 감정노동자로 정의해 감정노동자의 인권과 정신적 스트레스와 건강장애에 따른 보호방안 등을 마련하는데 목적을 두고 있다.

가스보일러를 생산하는 린나이코리아, 귀뚜라미, 경동나비엔, 롯데기공 등 보일러업체는 가스사고 예방과 신속하고 철저한 A/S로 고객감동을 실현하기 위해 각사의 표준화된 매뉴얼에 따라 1차, 2차, 3차로 구분해 신속하게 상담하고 있다.

경우에 따라 콜센터 상담원은 감정노동의 고통을 호소하는 사례도 적지 않다는 시각이 지배적이다.

특히 가스보일러는 일반가전이나 소비재처럼 사용자가 구입해 전원만 연결해 사용할 수 있는 제품이 아니고 완제품을 전문시공업자가 난방과 온수사용량 풍압대를 고려해 온수, 직수, 전기를 규정에 적합하게 설치해야 안전하게 사용할 수 있다.

보일러업계는 전국에 누적대수로 약 1,200만대가 보급된 만큼 전체 시장점유율을 지키면서 노후교체수요에 대한 경쟁력을 확보하고 기업문화와 브랜드가치 제고를 위해서는 소비자들과 최 일선에 있는 콜센터 상담원들의 역할이 무엇보다 중요하다.

▶행복나눔 콜센터 통해 제품구입 정보와 통합서비스 제공
경동나비엔, 혹한기 24시간 비상근무상담사 투입 고객 불편해소

경동나비엔(대표이사 홍준기)은 1999년 콜센터 ‘행복나눔센터’를 운영, 고객들의 전화 응대를 효율적으로 관리하기 위해 1588 서비스를 도입하고 보일러에 대한 모든 안내를 통해 고객 지향의 정신을 담아 제품 구입부터 제품 정보안내, 설비, 보일러 관리 등 통합적인 서비스 제공의 기틀을 마련했다.

가스보일러의 특성상 고장이 나면 사용자가 큰 불편을 겪을 수 있어 고객들의 빈틈없는 서비스 체계를 구축한 경동나비엔은 고객의 다양한 요구사항을 콜센터를 통해 적극적으로 수용하고 제품개발 등 전 과정에 반영함으로써 고객만족 달성에 주력하고 있다.

특히 겨울철 고객들의 불편을 최소화하기 위해 최대 200여명의 직원을 투입해 기술지원센터를 운영, 고객들의 전문적인 문의사항에 대해 신속하게 대응하고 있다.

특히, 갑작스런 한파로 전화가 폭주할 경우 교육을 받은 직원들을 비상대응상담사로 투입해 고객들의 불편을 최소화하고 있다.

경동나비엔의 행복나눔센터는 고객 접점에서 고객의 마음에 감동을 전하는 서비스를 제공하기 위한 노력의 일환이다.

365일 24시간 운영을 통해 고객의 불편사항을 빈틈없이 처리하면서 모바일과 ARS 등 다양한 방법으로 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다.

대표적인 사례는 업계에서 최초로 운영하고 있는 영상지원 서비스를 꼽고 있다.

보일러, 온수기, 온수매트 등 전 제품에 대한 문의가 가능한 이 서비스는 고객의 카메라로 촬영된 화면을 상담사가 확인해 안내하거나 고객 스마트폰 화면에 안내 메시지를 표시해 대응방법을 전달하는 쌍방향 커뮤니케이션이다.

보일러나 온수매트에 대해 잘 모르는 고객도 정확하고 간편하게 안내를 받을 수 있기 때문에 만족도 또한 높다.

이밖에도 프리미엄 서비스인 TOUCH 서비스를 새롭게 도입해 고객의 편의성과 신뢰도를 높이기 위한 활동을 강화했다.

이를통해 방문전 서비스기사에 대한 정보 제공은 물론 서비스 종료 후 비용에 대해 세부적인 내용까지 문자를 통해 안내해 주고 있어 고객에게 안심을 제공함과 동시에 보일러에 대한 정보가 많지 않아 서비스 비용에 대한 궁금증이 많았던 고객들을 배려했다.

카카오 톡 메신저를 활용한 채팅상담 조치정보 안내 서비스 진행으로 직전에 통화했던 상담사를 자동으로 배정, 고객의 불편을 줄이고 여기에 대기시간 단축을 위한 ARS 자동접수 지원 ARS를 통한 자가 진단법 안내 서비스도 진행하고 있다.

경동나비엔은 ‘아버님 댁에 보일러 놓아 드리는 마음’으로 서비스 접수가 어려운 고령의 부모를 대신해 자녀가 서비스를 접수하는 경우 서비스 처리 결과를 부모는 물론 접수한 자녀에게도 안내하는 부모안심서비스를 진행해 고객에게 큰 감동을 전하고 있다.

가스보일러의 신속한 A/S와 사고 예방을 위한 응대 매뉴얼로 고객이 유사시 언제라도 도움을 받을 수 있도록 365일 24시간 콜센터를 운영해 고객의 불편 최소화에 중점을 두고 있다.

간단한 사항에 대해서는 고객이 직접 조치할 수 있도록 영상을 통해 안내하는 나비엔 영상지원 서비스나 원격제어보일러 사용 고객에 대한 원격케어서비스 등을 진행하고 고객에게 정확한 정보를 빠르게 안내할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

감정노동자인 콜센터 직원들에 대한 휴식과 교육을 위해 콜센터 상담사들이 최상의 컨디션에서 고객 감동을 발휘하는 것이 무엇보다 중요한 요소라는 점을 감안, 직원이 만족하는 업무환경 구축이 곧 고객이 만족하는 경영이라는 방침하에 상담사들의 복지향상에 중점을 두고 있다.

따라서 행복나눔센터에 근무하는 상담사들은 업무에서 벗어나 힐링의 시간을 갖고 더 큰 동기부여를 위한 기회의 장을 마련하기 위해 연 2회의 외부 교육을 수강하고 있다.

일하는 일터가 더욱 즐거운 분위기로 조성될 수 있도록 다양한 프로모션활동을 진행하고 있는 가운데 감정노동으로 인해 어려움을 겪고 있는 상담사들이 업무의 스트레스를 해소할 수 있도록 민원 고객과 통화한 뒤 반드시 10분 휴식을 취하게 하는 ‘생각 해우소’ 제도를 운영하고 있다.

경동나비엔은 고객 감동을 실현하는 TOUCH 서비스를 진행하기 위해 향후 상담사들의 복지를 지속적으로 확대한다는 계획이다.

백용훈 경동나비엔 서비스본부장은 “최우선 목표는 고객이 감동할 수 있는 서비스를 제공하는 것”이라며 “이는 고객과 마주하는 상담사 등 서비스 직원이 만족할 수 있을 때 가능한 결과이므로 감정노동을 겪는 서비스 직원들이 만족감을 가지고 업무에 임할 수 있도록 다양한 제도를 운영할 계획”이라고 강조했다.

▶고객센터 직원의 철저한 교육으로 고객 만족도 향상
귀뚜라미, 빅 데이터 활용해 고객신뢰 맞춤형 서비스제공

귀뚜라미(대표이사 강승규)는 통합콜센터를 설치하고 이를 본사 직영으로 운영해 성수기에는 150여명의 상담사가 근무하고 있어 별도로 콜센터 직원을 아웃소싱하지 않고 있다.

고객센터 전 직원을 직영으로 채용해 한 가족 체계를 갖춰 철저한 교육을 통해 그동안 축적된 데이터를 활용, 정확도 신뢰도를 높여 소비자 만족도 향상과 고객이 만족하는 서비스를 펼치고 있다.

귀뚜라미 콜센터는 과거의 접수사례를 분석하고 빅 데이터를 활용해 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 소비자를 내 사람으로 만드는 가장 빠른 방법은 소비자가 원하는 사항을 신속하게 만족시킴으로써 고객감동을 실현하는 것이기 때문이다.

콜센터의 핵심은 고객의 ‘신뢰’다.

신뢰는 고객이 콜센터에 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악할 때 형성된다는 점을 고려해 귀뚜라미는 소비자가 콜센터에 바라는 것은 무엇인지‘C-A-L-L-C-E-N-T-E-R’라는 용어를 통해 고객감동을 실현하고 있다.

‘C-A-L-L-C-E-N-T-E-R’는 △Call 센터의 매뉴얼은 전화를 빨리 받고 △Attitude 소비자를 대하는 태도를 기분 좋게 하고 △Listen 소비자의 말을 잘 들어 주며 △Language 쉬운 말로 소비자를 이해시켜 주고 △Carefully 세심하게 소비자를 살펴 주며 △Expect 소비자를 함부로 예상(평가)하지 말고 △No 단칼에 노라고 하지 않고 △Time 충분한 시간으로 배려하며 △Error 실수 없이 업무를 처리하고 △Pespect 소비자를 존중한다는 의미를 담고 있다.

특히 귀뚜라미는 풍부한 교육시스템을 통해 고객감동을 실현한다는 목표아래 신속한 고객응대 및 고객만족을 위해 매월 통화품질교육을 지속적으로 실행해 상담사의 전문지식 향상을 위한 업무교육을 시행하고 있다.

뿐만 아니라 CS마인드, 보일러기술 교육, 텔레마케팅 마인드 교육, 대화기법과 화법 등 연 50회 이상의 직무교육을 진행하고 있다.

귀뚜라미 콜센터는 기업문화와 브랜드가치 창출을 위해 고객에게 한 걸음 더 다가가기 위해 고객유형(현재/잠재/미래 고객)을 분석하고 고객니즈 기대 우선순위에 맞는 고객 불편관리 프로세스를 구축해 신속한 소비자 대응이 이루어지는데 큰 역할을 담당하고 있다.

따라서 한번 찾은 고객은 다시 우리 제품을 사용할 수 있도록 ‘고객만족’ 실현을 통해 회사 성장에 기여하고 있다. 정기교육과 수시교육을 통해 서비스 질을 높임으로써 브랜드가치를 높이고 시장 점유율 확대에도 기여하고 있다.

사후관리서비스가 뛰어나지 못한 기업은 도태될 수밖에 없기 때문에 사후관리서비스의 접점에 있는 콜센터가 브랜드가치 창출에 기여하는 비중은 갈수록 높아질 것으로 예상되고 있어 콜센터 상담원들의 복지제도에도 지속적인 투자가 요구되고 있다.

귀뚜라미는 ‘감성노동자’ 콜센터 상담자의 지친 감정을 치료하고 위로하기 위해 악성민원 발생시 상담사를 지원하고 있다.

민원을 해결하는 ‘민원전문 관리자 제도(ESC)’를 운영해 민원전문 관리자는 조기에 상담자의 스트레스 감소를 도와주고 민원고객을 상담한 상담사에게는 힐링타임(휴식시간)을 의무적으로 주어 상담사의 감성을 위로하고 있다.

최근 노동관련법개정안으로 감정노동자들의 관심이 증폭되고 있는 가운데 귀뚜라미는 콜센터를 별도로 아웃소싱을 하지 않고 업계에서 유일하게 고객센터 전 직원을 직영으로 채용해 한 가족으로 일하고 있다.

콜센터의 기본적 권익보장은 한 가족이라는 소속감에서 시작된다고 보기 때문이다.

귀뚜라미는 감정노동자와 함께하는 기업 10대 실천약속을 이행해 감성노동자의 기본적인 인권을 보장하기 위한 투자를 확대하고 있다.

감정노동자가 부당한 소비자 행동(폭언 폭력 성희롱 등)에 대해 자신을 보호할 수 있도록 ‘악성고객 응대 프로세스’와 ‘악성고객 법적대응 프로세스’ 등을 마련해 적절한 권한을 보장하고 있다.

귀뚜라미는 감정노동자와 함께하는 기업실천을 약속하고 감정노동자의 기본적‘인권보장’을 적극 지원하며, 감정노동 업무의 전문성을 인정하는 ‘처우 보장’과 안전한 근무환경 조성, 적정한 휴식시간과 휴식 공간 등 소비자 응대 매뉴얼을 마련해 운영하고 있다.

이밖에도 감정노동자가 부당한 소비자행동에 대해 자신을 보호할 수 있는 적절한 권한을 보장하고 감정노동자의 안전을 도모하기 위한 전문조직을 마련, 정기적 교육을 실시하는 등 정신과 신체적 건강을 위한 프로그램을 적극적으로 지원하는 한편 감정노동자를 위한 고충처리 창구를 상시로 운영하고 있다.

▶1996년 업계 최초 통합 콜센터구축으로 전국에 서비스 제공
린나이코리아, 해피콜 통화품질관리 등 기업가치 창출 모색

린나이코리아(대표이사 강영철)는 1996년 2월 가스보일러업계 최초로 콜센터를 구축하고 한파 등 소비자 문의가 폭증하는 동절기에는 24시간 콜센터 운영체제로 돌입해 신속하고 정확한 서비스를 통한 고객만족에 중점을 두고 있다.

린나이코리아가 구축한 콜센터는 본사 직영체제를 갖추고 동절기인 10월부터 다음해 3월까지 24시간 운영으로 가스보일러 사고 예방과 신속하고 철저한 A/S로 고객감동 실현을 목표로 하고 있다.

고객 니즈를 면밀하게 파악해 보다 쉽고 빠르게 기업과 소통할 수 있는 커뮤니케이션 채널로서의 역할도 기대하고 있다.

‘2017 한국서비스 품질지수’ 가정용보일러 A/S부문 3년 연속 1위에 선정된 린나이코리아는 기업문화와 사후관리체계 등 콜센터를 중심으로 상담 해피콜 A/S체계 등 기업과 고객간의 가교역할을 톡톡히 하고 있다.

한국서비스 품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소 주관으로 소비자의 특성을 반영해 공동으로 개발한 모델로, 해당 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 조사해 발표하는 종합지표다.

올해는 총 7개 항목 중에서 신뢰성, 친절성, 적극지원성 등 6개 항목이 경쟁사보다 높은 점수를 받았다.

린나이코리아는 콜센터를 통해 처리된 고객의 불편사항에 대해 반드시 확인하기 위해 해피콜 평가 제도를 실시하고 있으며 이를 서비스 품질향상과 제도개선에 적극 반영하고 있다.

상담사 모니터링을 통한 평가 및 맞춤교육도 지속적으로 실시해 서비스 품질 향상과 고객만족 효과를 극대화하고 있다.

뿐만 아니라 업계 최초 ‘린나이 A/S어플’을 도입해 콜센터 전화 연결, A/S 상담 요청, A/S 출장 요청을 스마트폰으로 편리하게 할 수 있고 ‘스마트 애프터서비스’로 고객에게 신속하고 정확한 서비스제공과 더불어 방문시간과 부재확인 문자도 발송해 최고의 만족과 감동을 느낄 수 있도록 고객지향 서비스에 주력하고 있다.

특히 콜센터는 가스보일러의 신속한 A/S와 사고예방 차원의 매뉴얼을 표준화시켜 찾아가는 서비스로 차별화된 전문성을 제공하기 위해 업계 유일의 본사 직영A/S 시스템을 구축, 전국 30개 고객서비스센터에서 소비자의 고충을 신속하게 해결하고 있다.

1983년 업계 최초로 사전점검(B/S)서비스를 도입해 운영하고 동절기 24시간 서비스를 실시한 린나이코리아는 한파와 혹한기에도 고객이 보일러를 안심하고 사용할 수 있도록 지원하고 무상보증기간을 3년으로 연장해 고객만족도를 확대했다.

뿐만 아니라 신속한 서비스망을 구축, 콜센터에 접수한 뒤 1시간 이내에 담당기사와 고객의 소통이 가능하도록 했고 린나이코리아 서비스기사 교육을 통해 올바른 사용법 설명과 방문시 부적합사항에 대한 시정 권고문을 작성하고 있다.

가스보일러업체의 특성상 콜센터 직원들은 상대방을 대면하지 않고 전화응대로 불편사항을 들어주고 문제를 신속하게 처리해 주는 업무가 주요임무라고 할 수 있으나 간혹 고객 갑질로 감정이 상해 스트레스에 시달리고 있다.

따라서 이들의 휴식과 교육에 중점을 두고 있는 린나이코리아는 문제가 발생했을 때 감정이 누그러질수 있도록 휴식을 제공하고 심리적 안정을 취할 수 있도록 정기적인 감성케어 관련 교육을 실시해 스트레스 관리 감정관리 등을 병행하고 있다.

또 장기근속자에게 부부동반 해외여행을 제공하고 있으며 직원 스트레스 해소를 위해 자유롭게 연차를 사용할 수 있는 환경을 만들고 연차와 별도로 하계휴가 1주일을 제공하고 직원들과의 소통을 위해 년 2회 야유회를 봄과 가을에 1박2일 일정으로 실시하고 있다.

국회 김부겸 의원의 노동관련법 개정(감정노동법 제정안) 발의로 감정노동자들에 대한 관심이 증폭되고 있는 가운데 린나이코리아는 감정노동자도 사회의 일원으로 존경받을 권리가 있다는 점을 강조했다.

국회에 계류중인 감정노동법 제정안이 빠른 시일내 의결돼야 소위 일할 맛 나는 근무환경 조성과 감성을 케어해줄 수 있는 주기적인 교육이 절실히 요구되고 있어 린나이코리아는 콜센터운영에 따른 감정노동자들도 사회의 구성원으로 존경받을 수 있는 환경조성에 주력하고 있다. 

▶A/S체계 조직개편, 1004 캐치프라이로 고객만족 기대
롯데기공, 150개 전문지정점 통한 신속한 서비스 제공

롯데알루미늄 기공사업부(대표이사 김영순)는 콜센터를 통해 유입된 콜을 전국 150여개의 보일러전용 서비스 지정점의 서비스망을 통해 고객들에게 신속한 서비스를 제공하고 있다.

철저하고 신속한 서비스 제공을 위해 롯데기공사업부는 지난 7월 A/S 조직체계 개편을 통해 ‘고객만족서비스’에 집중하고 폭 넓은 서비스에 대응하기 위해‘1004(천사)’라는 캐치프라이(10분 이내 방문 약속, 100분 이내 처리로 고객의 사(4)랑을 받을 수 있는 서비스)를 목표로 고객서비스를 강화했다.

콜센터로 접수된 문의에 대해서는 당일 1시간 이내에 고객에게 연락하는 것을 기본원칙으로 삼아 방문이 필요한 경우 고객과 함께 방문시간을 조정하고 서비스를 진행하는 등 고객을 우선적으로 배려하고  있다. 

2007년부터 현재까지 콜센터를 운영하고 있는 롯데기공사업부는 보일러사용이 많아지는 동절기에는 콜센터 문의가 일시적으로 급증하고 있으나 보일러에 대한 전반적인 품질이 향상되고 있는 만큼 전체적으로 서비스요청 건수는 매년 비슷한 수준이라고 밝혔다.

가장 많은 문의는 실내온도조절기 사용방법으로 신속한 대응을 위해 모델별로 실내온도조절기 사용방법을 영상으로 제작, 소비자들에게 실내온도조절기 사용방법을 좀 더 간단하게 이해할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다.

가스보일러 사고 예방과 신속하고 철저한 A/S로 고객감동 실현을 위한 콜센터의 역할에 대해 롯데기공사업부는 고객이 친절하고 빠른 서비스를 받을 수 있도록 전문 상담사로 구성된 전문 콜센터를 운영하고 있다.

특히, 상담안내를 통한 자가조치가 불가능할 때 고객의 거주지와 가장 근접한 서비스 지정점을 통해 서비스기사가 출동할 수 있도록 규정하고 있다.

심야시간대 가스보일러 고장으로 인한 불편을 최소화할 수 있도록 동절기에는 24시간 서비스를 제공하면서 A/S처리결과에 따른 고객만족도 문의를 위해 해피콜을 시행하고 매년 고객서비스 향상에 주력하고 있다.

롯데기공은 기업문화와 브랜드가치를 창출하고 고객의 의지로 고객과 직접 만날 수 있는 최고 접점이 바로 A/S콜센터의 순기능이라고 강조하고 있다.

A/S콜센터 접수를 시작으로 고객과의 만남이 이어질 수 있는 부분이기 때문에 A/S콜센터의 업무대응이 롯데기공의 이미지라는 점을 염두에 두고 고객상황을 효율적으로 대응하기 위해 전문 상담원육성에 따른 교육을 진행하고 있다.

보일러 제품을 판매하는 영업정책 못지않게 롯데기공 제품을 구매해준 고객들에게 최고의 서비스를 제공함으로써 고객만족과 신뢰관계를 구축하기 위해 전 임직원들은 품질강화와 서비스개선에 대한 투자를 확대하고 있다.

롯데기공은 콜센터 상담원들의 신속한 A/S와 사고예방 차원의 역할이 매우 중요하다는 인식아래 매월 콜센터로 접수된 문의 유형을 집계하고 분석해 반기마다 정기적으로 제품 및 서비스에 대한 교육을 실시하고 있다.

이같은 교육을 통해 콜센터 담당자가 직접 고객문의에 답변하고 신속한 대응을 하기 위한 교육을 진행하고 있다.

보일러 성수기 시즌에는 고객 친절상담 마인드를 활성화하기 위해 우수상담자 포상 제도를 도입, 신속한 A/S문의 대응을 위한 동기부여를 마련했다.

이밖에도 동절기 한파 발생시 폭주하는 A/S콜에 대응하기 위해 콜센터 상담원의 인력을 비상 운영하고, 한파대비 콜 폭주시 전사적인 비상대응 시스템가동 및 훈련을 통해 고객의 서비스요청 콜이 지연 또는 누락되지 않도록 철저하게 대비하고 있다.

뿐만 아니라 요일별 콜 분석과 동절기 콜센터 운영분석을 통해 고객의 콜 유입량 증가시 응대율을 높이기 위해 필요한 인원을 유지하고 지난해 시판된 프리미엄 콘덴싱 IOT+ 가스보일러의 실내온도조절기는 보일러 에러코드를 40여 가지로 정밀화해 A/S문의에 대한 신속한 진단과 대응으로 소비자의 불편을 최소화 한다는 전략이다.

간혹 고객 갑질로 감정이 상해 스트레스에 시달리고 있는 상담사들의 휴식과 교육을 위해 근무 장소와 휴식장소를 명확하게 분리시켜 콜센터 직원들의 휴식을 보장하고 점심시간과 휴식시간을 탄력적으로 운영하고 있다.

또 예상치 못한 고객상황 대응을 위해 감성 CS 케뮤니케이션 교육, CS 긍정적 마인드 및 스트레스 자기관리 교육, 컴플레인 대처방안 등의 교육을 병행하고 있다.

롯데기공은 감정노동법 제정안이 마련되기 이전에 보급되는 ‘고객응대 근로자 건강보호 가이드라인’을 확인해 보완할 부분이 있다면 콜센터의 직원들의 업무환경 개선을 위해 적극적으로 이행한다는 방침이다.

노동관련법 제정안 의결을 앞두고 콜센터직원의 업무고충을 다시 한번 더 확인하고 개선할 부분은 곧바로 개선될 수 있도록 함으로써 기존 고객응대 교육을 강화해 나갈 계획이다. 
 
 

에너지팀 박남철 기자  pnc4015@daum.net

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